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ディズニーランドの経営哲学

■お客さまはすべてゲスト・VIP

ディズニーランド及びディズニーシーのパークは
「ステージ」と呼び、お客様は「ゲスト」
そして、お世話をするスタッフは「キャスト」
すなわち”役者”という定義づけです。

更に、キャストが付けているのはユニフォーム
ではなくて「コスチューム」
更に、自分たちの職場を「ロケーション」と
呼んでいる。


1438 【吉村外喜雄のなんだかんだ】
「ディズニーランドの経営哲学」 

過去大企業は「市場シェアアップと売上高」を重要視
してきたが、「顧客と長期的に良好な関係」を保ち、
総売り上げに占める「リピート客のシェアと客単価」

重要視する”加賀屋”型の企業が増えてきている。

■リピート率90%、感動を与えるサービス

東京ディズニーランドは今年、開園30年になる。
リピート率が高く、毎年客数が増え、客単価も過去5年
で13%も上昇している・・
ディズニーは、お客様に夢や感動、楽しい一日を安全に
快適に過ごしてもらうことを、従業員が全力で演出して
いるのです。
大人も子供も一緒になって楽しむことができるファミリ
ー・エンターティメントを実現したいというウォルト・
ディズニーの思いが、テーマパークの基本コンセプトに
なっているのです。

(1)お客様をお待たせしない

(2)お客様から言われる前に、望んでいることをする

(3)お客様の名前や顔、趣向を覚えておく

(4)お迎え、お見送りを感じよくする

(5)間違いやミスには、心から謝る

(6)お客様に恥をかかせない

(7)常に笑顔で対応する

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